远程购物投诉持续增加

中国品牌 pinpai.china.com.cn  2018-02-11 11:40:36  责任编辑:楚丹

随着我国电子商务的迅猛发展,移动商务的普及和推广,以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性,已经被广大消费者认同和接受,但同时也成为消费者投诉的多发领域。

2017年,全国消协组织受理销售服务类投诉69397件,同比增长78.25%。其中远程购物投诉尤为突出,占销售类服务投诉的59.31%,远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.90%,比去年同期增加33.97%。

投诉特点

在远程购物中,消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。

电商平台被投诉的问题有商品服务、质量不合格和假冒产品问题;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障。

典型案例

2016年6月10日,王先生在其所在小区骑车时,因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒,造成左手手腕粉碎性骨折,前后花费了数万元医疗费用。王先生跟网店联系,要求赔偿,但网店客服一直拖延未决,后杳无音信。自行车厂家在天津、购物网站在浙江、客服人员在广州,消费者却在南京。一件网购引发的人身伤害案件牵涉到一个品牌、两家企业、三个地方,消费者在四处联系求助无果的情况下,只得向江苏省消保委投诉。

江苏省消保委接到投诉后,几经周折联系到自行车生产厂家,要求厂家积极主动处理好消费者的投诉并赔偿相关损失,厂家一开始同意退货并支付王先生医保报销范围以外的医疗费用,后来厂家又提出先进行检测再确认赔偿。江苏省消保委联系了相关检测机构,要求厂商派员到南京共同确认其产品和检测方案,但是厂商却再也无法联系上。

2017年“3.15”期间,江苏省消保委通过新闻媒体公开曝光了此事,同时再次通过购物网站等渠道要求厂商妥善解决消费者的诉求,但依然没有任何进展。江苏省消保委派出公益律师支持消费者诉讼,通过司法途径解决此投诉,最终法院判消费者胜诉。

《中国质量报》

来源:中国质量报